Stħarriġ: Is-servizz tal-klijent AI tal-linja tal-ajru huwa tedjanti
Fabbrika tad-dawl ta' ostruzzjoni B għolja,
Għoli A fabbrika tad-dawl ta 'ostruzzjoni,
Fornituri ta' Sinjali ta' Gwida tal-Ajruport,
Sinjali ta' Gwida tal-Ajruport bi prezz baxx,
Dawl tal-Intersezzjoni tat-Taxiway taċ-Ċina.
In-Netwerk tar-Riżorsi tal-Avjazzjoni Ċivili, 18 ta’ Lulju, 2024: Skont The Mirror, stħarriġ mibdi minn Which?, organizzazzjoni Brittanika tad-drittijiet tal-konsumatur, juri li s-servizz tal-konsumatur ipprovdut mil-linji tal-ajru u l-assistenti tal-intelliġenza artifiċjali tagħhom spiss ikun diżappuntanti jew saħansitra ta’ qalb, speċjalment meta tittratta xi talbiet li jidhru sempliċi, bħal korrezzjonijiet ortografiċi għall-informazzjoni dwar il-prenotazzjoni jew mistoqsijiet dwar l-adegwatezza tal-passaport.
F'dan l-istħarriġ, ir-riċerkaturi kkuntattjaw tmien linji tal-ajru bit-telefon, email u chat online, u għamlu xi talbiet għal servizzi bażiċi, bil-għan li jevalwaw aspetti bħall-eżattezza u l-veloċità tas-servizzi online.
Ir-riċerkaturi sabu li ċ-chat onlajn kultant jipprovdi servizzi tedjanti. Iċ-chatbot ta 'WizzAir wiegħed lir-riċerkaturi li jgħaqqdu ma' persunal tas-servizz tal-konsumatur biex jiddiskutu onlajn, iżda fl-aħħar, is-servizz tal-klijent kien okkupat u ssuġġerixxa ripetutament li l-utenti jistennew u jerġgħu jippruvaw. Dan il-proċess dam għal 15-il minuta, li wassal lir-riċerkaturi jħossuhom bla sahha.
Fi proċess ieħor ta 'chat, ir-robot ta' WizzAir ta passi speċifiċi biex ibiddel l-isem, iżda huwa stess ma setax iwettaq il-modifika attwali, u jindika l-limitazzjonijiet tal-AI f'operazzjonijiet attwali.
B'kuntrast, EasyJet wera każ ta' suċċess ta' robots li jaħdmu flimkien mas-servizz tal-konsumatur uman. Meta ffaċċjat bi żball ortografiku f'riżerva, ir-robot ta 'EasyJet mhux biss iggwida lill-utenti dwar kif jagħmlu bidliet permezz tal-websajt, iżda wkoll ittrasferixxa lill-utenti b'mod proattiv lis-servizz tal-konsumatur uman, li għen fit-tlestija tal-modifika.
Il-komunikazzjoni bl-email ukoll esponiet problemi. Diversi linji tal-ajru, inkluż WizzAir, wieġbu għall-emails b'informazzjoni nieqsa jew ta' xejn. EasyJet, Tui u KLM wrew rati għolja ta' rispons u effettività.
F'termini ta' servizz tal-konsumatur bit-telefon, għalkemm Tui u Vueling ipprovdew hotlines għal kwistjonijiet relatati mal-prenotazzjoni, Vueling qabdet direttament it-telefon ta' Which? tlieta minn kull sitt sejħiet, u s-sistema awtomatika ta' Ryanair kellha wkoll l-istess sitwazzjoni.
L-ispiża għolja biex tikkuntattja lil WizzAir (£1.45 kull minuta) u r-riskju mifrux ta' frodi fuq il-pjattaforma tal-midja soċjali X jagħmlu lill-klijenti jiffaċċjaw aktar ostakli meta jfittxu l-għajnuna.
Rocio Concha, direttur tal-politika u l-pubbliċità f’Which?, saħqet li minkejja li l-istħarriġ żvela xi problemi komuni li kienu jolqtu lill-vjaġġaturi, in-numru kbir ta’ ilmenti li fil-fatt irċevew wera li dan kien biss il-ponta tal-iceberg tal-problemi tas-servizz tal-konsumatur madwar l-industrija. Hija appellat lill-linji tal-ajru biex itejbu l-istandards tas-servizz u jiżguraw li l-passiġġieri jkunu jistgħu jiksbu soluzzjonijiet effettivi malajr meta jiltaqgħu ma’ problemi, u ssuġġeriet li l-gvern għandu jagħti setgħa akbar lir-regolaturi tal-avjazzjoni ċivili biex jieħdu miżuri bħal multi diretti meta l-linji tal-ajru jiksru r-regolamenti tal-protezzjoni tal-konsumatur.
Kelliem għal WizzAir wieġeb li ma aċċettax ir-riżultati tal-istħarriġ, u jemmen li l-metodi ta’ riċerka ta’ Liema? ma kinux trasparenti u d-daqs tal-kampjun ma kienx biżżejjed biex jirrappreżenta l-bażi kbira tal-klijenti tiegħu, u akkuża lill-organizzazzjoni li qed tipprova tiġbed l-attenzjoni permezz informazzjoni qarrieqa. Kelliem għal Vueling qal li l-isfidi individwali ma jaffettwawx il-kwalità ġenerali tas-servizz tagħha u wiegħed li kontinwament jottimizza l-proċessi. Kelliem għal Ryanair naqas milli jikkummenta dwar l-hekk imsejjaħ "stħarriġ falz u mhux preċiż."
L-istħarriġ għal darb'oħra qajjem diskussjoni mifruxa dwar il-kwalità u t-trasparenza tas-servizz tal-klijenti tal-linji tal-ajru, u enfasizza l-isfida ta 'kif il-linji tal-ajru jibbilanċjaw is-servizzi awtomatizzati ma' kura umanizzata fl-era diġitali.